Den ersten besten Eindruck machen
Kundengewinnung und Kundenbindung durch ein professionelles Telefontraining für den Einzelhandel
In einer zunehmend digitalen Welt informieren sich Interessenten häufig im Internet über Ihre Produkte und Leistungen. Dies betrifft auch immer mehr den regionalen Einzelhandel. Kunden setzen einen freundlichen und kompetenten Verkäufer mit Fachwissen voraus. Bevor ein Interessent beschließt, ein Einzehalndelsgeschäft aufzusuchen, möchte er wissen, ob er hier richtig ist. Die ersten Sekunden, die ein Interessent mit einem Ihrer Mitarbeiter spricht, entscheiden darüber, ob dieser Interessent in Ihrem Geschäft kaufen wird. Oft ist den Mitarbeitern nicht bewusst, welch entscheidenden Einfluss sie auf das Kaufverhalten von potentiellen Kunden ab der ersten Sekunde haben. Wenn Interessenten sich beim ersten Besuch nicht zum Kauf entscheiden, kommen diese oft nicht wieder. Das Telefonat mit Interessenten ist hier der einzige persönliche Kontakt und häufig die letzte Chance, einen Kunden wieder ins Geschäft zu holen. In einem Telefontraining
lernen Ihre Mitarbeiter, worauf es in einem erfolgreichen Telefonat ankommt, wie wichtig eine positive Gesprächsatmosphäre und ein konkretes Ziel für die Telefonate sind.
Den ersten besten Eindruck machen
Für ein Telefonat sind die ersten 10 Sekunden prägend. Ein Interessent bzw. Ihr Kunde hat ein Anliegen und möchte wissen, ob er hier richtig ist: Findet er den perfekten Ansprechpartner für seine Fragen? Es ist ein Unterschied, ob sich ein Mitarbeiter nur mit “Ja?” meldet oder freundlich grüßt, den Namen des Unternehmens und seinen eigenen Vor- und Nachnamen selbst langsam und deutlich ausspricht. Interessiert er sich für den Anrufer? Merkt er sich den Namen? Eine persönliche Anrede wirkt sofort persönlich und verbindlich. Auch ein Lächeln wird immer wahrgenommen. “Was kann ich für Sie tun?” ist eine offene und interessierte Frage, wohingegen ein “Was wollen Sie” Lustlosigkeit signalisiert. Dennoch ist es uns Menschen oftmals nicht klar, wie Worte und Sätze am Telefon wirken. Ergibt sich ein nettes Gespräch, in dem ein Mitarbeiter humorvoll und charmant auftritt? Der Kunde hat ein Ziel und eine konkrete Fragestellung, während ein Mitarbeiter eines Einzelhandelsgeschäfts genau das noch heraus finden muss. Zuviel Detailinformation kann für Laien erschlagend wirken. Auch die ungute Angewohnheit, die Kunden am Telefon zu korrigieren à la “Sie meinen doch…” oder “das gibt es aber nur …..” beendet ein Gespräch oft zu früh. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern mit Hilfe unseres Telefontrainings, wie wichtig es für einen professionellen Kundenservice ist, sich mit freundlicher, kompetenter und sympathischer Sprache für die Anrufer und ihre Bedürfnisse zu interessieren.
Das Telefontraining
Jan Bonitz | Training & Coaching ist darauf spezialisiert, Ihre Mitarbeiter professionell auf die Anrufe von Kunden und Interessenten vorzubereiten. Der Telefontrainer Jan Bonitz führte zum Beispiel für Mitarbeiter der Verwaltung und der Sachbearbeitung des Möbel- und Küchenhauses Böck
in Kempten im Allgäu ein Telefontraining
durch.
Das Telefontraining hatte für die Mitarbeiter drei Hauptthemen:
- Den telefonischen Kundenkontakt
- Rhetorik und Fragetechnik
- Erfolgsbegleitung bei der Umsetzung am Arbeitsplatz.
Mit neuem Wissen und einer einfach umzusetzenden Struktur schafft das Training einen nachhaltigen Praxistransfer bei den Mitarbeitern. Es war den Teilnehmern des Möbel- und Küchenhauses bewusst, wie wichtig dieses Telefontraining für den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit ist.
Ziele des Telefontrainings waren:
- Sicherheit in der Gesprächsführung
- Sprachwerker werden
- Zielgerichtet kommunizieren
- Sicherer Umgang in schwierigen Kundentelefonaten
- Gespräche proaktiv führen durch Fragetechnik
- Schlüsselsätze und Gesprächsregeln
- Schlagfertigkeit
- Professionalität
Durch die in der Praxis bewährte, richtige Fragetechnik werden Gespräche proaktiv und erfolgreicher geführt. Schlagfertigkeit und Schlüsselformulierungen wurden trainiert. Handouts, Fotoprotokolle und Checklisten bieten den Teilnehmern im Telefontraining
eine praktische Stütze und bei der Umsetzung in wirklichen Telefonaten. Durch das Aufschreiben von Schlüsselwörtern und Sprachwerkzeugen stellen der Trainer am Ende sicher, dass die Lerninhalte auch nach längerer Zeit abrufbar bleiben. Eine ideale Ergänzung zum Training ist die Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz.
Ihr Inhouse Telefontraining
Welche Verbesserungen möchten Sie erzielen? Zögern Sie daher nicht und nehmen Sie Kontakt
mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.
Verfasser: Jan Bonitz (Verkaufstrainer, Vertriebstrainer, Telefontrainer, Messetrainer), überarbeitete Version 12. März 2019 (Original 20.03.2018)
