Beschwerdemanagement - eines der wichtigsten Komponenten im Kundenmanagement eines Unternehmens. Eine Faustformel im Kundenmarketing besagt, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zu halten. Deshalb können Unternehmen in vielerlei Hinsicht von einem erfolgreichen Beschwerdemanagement profitieren. Beschwerden sind Chancen für mehr Umsatz und Unternehmenserfolg.
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Im ersten Moment erscheinen Reklamationen als unangenehm. Die Kundenzufriedenheit ist als wichtiger Bestandteil im Verkauf zu sehen: Ohne zufriedene Kunden kein Geschäft. Die Erkenntnis, dass ein Unternehmen von Beschwerden profitieren kann, wenn es über ein professionelles Beschwerdemanagement
verfügt, sollte von Unternehmen genutzt und konkret umgesetzt werden. Unzufriedene Kunden, denen nicht kompetent geholfen wird oder deren Beschwerde sich im Zweifel nicht einmal jemand annimmt, wandern ab. Studien belegen, dass negative Erlebnisse im Schnitt 9-16 weiteren Personen erzählt werden. Davon abgesehen, dass sich rund 95% aller Kunden bei negativen Erlebnissen überhaupt nicht beschweren, wird das Ansehen des Unternehmens bei nicht vorhandenem oder schlechtem Beschwerdemanagement nachhaltig und im schlimmsten Fall dauerhaft geschädigt. Beschwerden sind kostenlose Informationen über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit, denn sie zeigen Optimierungspotenzial zu Arbeitsweise und Qualitätsstandards auf. Unternehmen, denen Kundenzufriedenheit wichtig ist, können sich Beschwerden zunutze machen: Eine professionell bearbeitete Beschwerde, die zum Problem des Kunden Lösungen anbietet, kann den drohenden Imageverlust abwenden und wird immer ein positives Ansehen hervorrufen. Oftmals zeigt sich, dass ein Kunde nach einer erfolgreichen Reklamation sogar treuer ist, als wenn er von vornherein kein Problem gehabt hätte. Ein Unternehmen mit professionellem Beschwerdemanagement, dass seine Kunden und ihre Bedürfnisse ernst nimmt und mit allen Mitteln versucht, diesen auch bei Unzulänglichkeiten zufrieden zu stellen, festigt seinen guten Ruf im Markt und gilt als verlässlicher Partner. Zusätzlich gewinnt es durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda potenzielle neue Kunden dazu.
Um diese Frage zu beantworten, muss ein Unternehmen seine internen Ablaufprozesse identifizieren, untersuchen und optimieren. Wie läuft ein Beschwerdeweg im Unternehmen ab? Ist ein Kunde mit der Dienstleistung oder dem erworbenen Produkt unzufrieden, beginnt der Prozess bereits bei dessen Suche nach einer geeigneten Kontaktmöglichkeit. Da Beschwerden ein unterschätztes Mittel sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Oftmals sind unzufriedene Betroffene emotional aufgeladen und möchten ihr Problem so einfach und so schnell wie möglich darlegen. Das geht in einem Telefonat einfacher und zielführender als per Mail oder Post. Also machen Sie als Unternehmen den ersten Schritt und gehen auf Ihre Kunden zu, geben Ihre Beschwerdetelefonnummer in Ihrer Internetpräsenz bekannt und legen Sie Ihrer Ware/Dienstleistung direkt einen Hinweis zum Kundenkontakt bei. Dennoch nützt keine Telefonbeschwerde der Welt etwas, wenn sie nicht funktioniert. Hier beginnen unternehmenspolitische Prozesse. Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sollen darin geübt sein, Beschwerden nicht feindselig gegenüber zu stehen, sondern jede Einzelne als Chance wahrzunehmen, einen Kunden durch professionellen Umgang langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
Dabei ist ein besonderer Wert auf Authentizität zu legen. Abgedroschene Floskeln führen zu noch mehr Frustration und Entschuldigungen wirken nur, wenn sie absolut ehrlich gemeint sind. Dabei sind die ersten Sekunden im Telefonat entscheidend. Kunden müssen sofort erkennen, dass man ihnen ernsthaft helfen will. Dabei sind geduldiges Zuhören und freundliches, ruhiges Sprechen essentiell. Wenn auf emphatische Art und Weise erst einmal eine harmonische Ebene aufgebaut wird, sind die Grundbausteine für ein erfolgreiches Lösen des Problems gelegt. Jedoch funktionieren diese Prozesse nicht von selbst. Mitarbeiter können in Form von Telefontrainings
geschult werden, bestimmte Strukturen im Kundengespräch und Abläufe einzuhalten und nicht impulsiv zu reagieren, auch wenn Beschwerden von schwierigen Personen unangenehm und lästig sein können.
All diese Ablaufprozesse der telefonischen Reklamation können auf andere Beschwerdewege angepasst werden. Wichtig ist in allen Fällen, Beschwerden grundsätzlich als etwas Gutes zu erkennen und dem Kunden offene Bereitschaft zu signalisieren, sich seinem Problem gerne anzunehmen.
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Jan Bonitz - Telefontrainer, Verkaufstrainer, Messetrainer
