Telefontraining Beschwerdemanagement

 Wie reagieren Ihre Mitarbeiter auf  Beschwerden  und  Reklamationen  am Telefon? Kommt es manchmal zu Beschwerden über Ihren Kundendienst oder den Kundenservice, die  vermeidbar waren?

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden wird immer schwieriger. Einige Anrufer sind extrem ungeduldig, wütend, manchmal auch unverschämt und teils aggressiv. Wie gehen Ihre Mitarbeiter am Telefon mit diesen Situationen um? Wie handeln Ihre Mitarbeiter souverän und wie steigern sie Kundenzufriedenheit?

 Nur ein  professioneller  Umgang  mit Beschwerden und Reklamationen  schafft Kundenbindung  und die Basis für Empfehlungen. Damit Kunden wieder kommen und nicht Produkte!

Inhalte Telefontraining Beschwerdemanagement

 Im  Telefontraining Beschwerdemanagement  werden Vorgehensweisen und Schlüsselsätze für ein effektives Beschwerdemanagement sowie den sicheren Umgang mit Reklamationen erarbeitet, gelernt und trainiert, diese werden auf Teilnehmer, Unternehmen, Branche angepasst.

• Perspektive des Kunden einnehmen
  
• Ziele im Gespräch
  
• Umgang mit schwierigen Situationen
  
• Do´s und Don'ts im Kundengespräch
  
• 7 Schritte  zur sicheren Beschwerdebearbeitung
  
• Ruhe bewahren, aber wie?
  
• Einsatz der Stimme, denn der Ton macht die Musik
  
• Wie geht’s weiter? Nachfassen und Positives verstärken
  
• Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  
• De-Eskalationstechniken
  
• Reduzierung von Spannungen und Frust
  
• Stimme, Tonfall, Stimmung
  
• Positive Rhetorik und Gesprächskiller vermeiden
  
• Negative Formulierungen durch positive Formulierungen ersetzen
  
• Schwierige Inhalte leicht verständlich machen
  
• Nachbearbeitung von Beschwerden, die nicht sofort gelöst werden können
  
• Praktische Übungen
  

Vorteile Telefontraining Beschwerdemanagement



1. Mehr Sicherheit in Kundengesprächen
   
2. Effektive Werkzeuge für den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden und in schwierigen Situationen
   
3. Kostenreduktion durch echtes Reklamationsmanagement
   
4. Konstruktiver, positiver Umgang mit Beschwerden (Beschwerden sind Kauf-Signale!)
   
5. Optimiertes und zielorientiertes Verhalten im Umgang mit Beschwerden
   
6. Sicherer Umgang mit Reklamationen
7. Steigerung Kundenzufriedenheit
   
8. Mehr Motivation durch Erfolgserlebnisse in schwierigen Situationen

 Im folgenden finden Sie einige Fakten, welche die Wichtigkeit einer  professionellen Beschwerdebearbeitung  unterstreichen:

• Es ist bis zu 6 mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten
  
• Mind. jeder 4. unzufriedene Kunde wechselt sofort den Anbieter, wenn er eine bessere Alternative hat 
  
• Ein zufriedener Kunde bringt bis zu drei neue Kunden
  
• Ein unzufriedener Kunde erzählt von seiner Unzufriedenheit mindestens 10 anderen
  
• Zufriedene Stammkunden weisen eine geringere Preisempfindlichkeit auf
  
• Kundenfreundliche Unternehmen können höhere Preise erzielen, als weniger kundenfreundliche 
  
• Die Marketing- und Vertriebskosten zur Erhaltung der Kundenbeziehungen sinken 
  

Achtung: Verschiedene Analysen zeigen, dass ein Großteil der sich beschwerenden Kunden mit Serviceleistungen unzufrieden ist, nicht mit Produkten! 

Wenn sich ein Kunde beschwert - was lediglich ein sehr geringer Teil der unzufriedenen  Kunden tun - dann ist dies ein gutes Zeichen. Er hat sich noch nicht verabschiedet, sondern wünscht Verbesserung.